Các khách hàng rất khác nhau. Họ có nhu cầu khác nhau cũng như những ưu tiên khác nhau trong cuộc sống. Do đó, nếu không tập trung vào một nhóm khách hàng cụ thể thì bạn không thể có khách hàng nào cả, bởi đối thủ cạnh tranh của bạn đã tập trung các nỗ lực của họ vào những đối tượng khách hàng cụ thể - những người mang lại cho họ nguồn lợi lớn nhất – và gặt hái được thành công trong kinh doanh.

Sau đây là tuyệt chiêu phân loại khách hàng tại sòng bạc Trump:

Mark Julliano là trưởng phòng điều hành của Khu nghỉ mát giải trí Trump ở thành phố Atlantic. Kinh nghiệm sâu rộng của Julliano trong ngành công nghiệp cờ bạc đã dạy cho ông cách làm cho tất cả khách hàng có cảm giác đặc biệt. Nhưng với số khách lên đến hàng triệu người thì, quả thật, không dễ dàng chút nào.

Công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng; những hệ thống lưu trữ dữ liệu và quản lý doanh thu đã giúp xác định được những khách hàng có khả năng sinh lợi cao nhất và xây dựng những chương trình đáp ứng nhu cầu cũng như sở thích của họ.Những khách hàng VIP – nhóm khách hàng đã quen được đối xử ưu ái ở những khu nghỉ mát tốt nhất trên khắp thế giới – luôn đòi hỏi sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt hơn.

Theo Julliano, “Đối với khách hàng thuộc nhóm này, những dãy phòng đặc biệt hay những món quà không có ý nghĩa gì với họ, cái họ thích chính là được chú ý và được nhận ra khi đến khách sạn. Chúng tôi vẫn giữ được những khách hàng này là bởi vì chúng tôi có những dịch vụ kiểu mẫu”.

Và khu nghỉ mát giải trí Trump đã tuyển dụng những nhân viên được đào tạo bài bản chuyên đảm nhận công việc chăm sóc những khách hàng thuộc nhóm "tinh hoa" này.

Julliano cho biết thêm: “Chúng tôi biết họ thích tấm trải giường bằng loại vải lanh nào, và nhãn hiệu trà nhập khẩu nào mà họ thích dùng trong bữa sáng. Chúng tôi cũng biết nên cắm loại hoa nào trong phòng khi họ đến, và quan trọng hơn là những loại hoa khiến họ bị dị ứng”.

Đôi khi những nhân viên này còn hiểu rõ khách hàng hơn cả bản thân mình. Ở sòng bạc của Trump ở Taj Mahal, một nhân viên phục vụ có lần để ý thấy vị khách mà mình biết rất rõ trông cực kỳ xanh xao. Thế là, anh ta nài nỉ người phụ nữ này đi khám và chăm sóc sức khỏe, cuối cùng bà cũng đồng ý. Khi kiểm tra sức khỏe, bà được chẩn đoán bị mắc một chứng bệnh nghiêm trọng và được chữa trị kịp thời. Đến giờ, vị khách đã hoàn toàn khỏe mạnh.

Julliano giải thích: “Chúng tôi rất hiểu việc làm cho khách hàng mỉm cười có ý nghĩa quan trọng đến thế nào. Đôi khi, có thể sẽ là một cách thúc đẩy doanh thu vào giữa mùa đông khi cung cấp cho khách hàng những máy xúc tuyết xách tay. Với những khách hàng đặc biệt hơn, chúng tôi thậm chí trang bị cho họ cả máy thổi tuyết. Nhưng ở Khu nghỉ mát giải trí của Trump, sự khác biệt nằm ở chỗ đối với những khách hàng VIP, chúng tôi biết được khi nào cần thuê xe cẩu và đưa tới những khu dành cho khách hàng VIP để dọn sạch đường đi cho họ”.